capacity
ModeloOperativodeCustomerSuccess
Brazil
LATAM
El Desafio
Customer success no tenia un modelo operativo estructurado, generando onboarding inconsistente y riesgos de retencion en una base de clientes en crecimiento.
Enfoque
- Audito onboarding y soporte por segmento de clientes
- Diseno workflows del ciclo de vida y criterios de exito por etapa
- Creo planes VIP y rutas de escalamiento
Diseno del Sistema
- Modelo operativo de Customer Success con estructura de equipo y playbooks
- Framework estandarizado de onboarding y enablement
- Cadencia de reportes y seguimiento de salud
Fuentes de Datos
Encuestas CSAT
Analitica de uso de la plataforma
Tickets de soporte
Revisiones de salud de cuentas
Productos
- Playbooks de onboarding
- Workflows del ciclo de vida
- Planes VIP
- Reportes mensuales de success
Impacto en Decisiones
Construyo la funcion de CS con estructura, playbooks y workflows
Gestiono 30+ clientes VIP con 90% de CSAT
Estandarizo onboarding y logro 90% de feedback positivo
Adopcion y Cadencia
Adoptado por el equipo de Customer Success y liderazgo para guiar onboarding, soporte y retencion.
Gobernanza
Propiedad de Customer Success con input de Producto, Ventas y Soporte.
Herramientas Utilizadas
CRM
Plataforma de Customer Success
Encuestas CSAT
Analitica de uso