capacity
ModeleOperatoiredeCustomerSuccess
Brazil
LATAM
Le Défi
Customer success manquait d'un modele operatoire structure, avec onboarding inconsistent et risques de retention sur une base clients en croissance.
Approche
- Audite l'onboarding et le support par segment de clients
- Concu les workflows du cycle de vie et les criteres de succes par etape
- Cree des plans VIP et des chemins d'escalade
Conception du Système
- Modele operatoire Customer Success avec structure d'equipe et playbooks
- Framework standardise d'onboarding et d'enablement
- Cadence de reporting et suivi de sante
Sources de Données
Enquetes CSAT
Analytique d'usage de la plateforme
Tickets de support
Checks de sante des comptes
Livrables
- Playbooks d'onboarding
- Workflows du cycle de vie
- Plans VIP
- Rapports mensuels de success
Impact Décisionnel
Construit la fonction CS avec structure, playbooks et workflows
Gere 30+ clients VIP avec 90% de CSAT
Standardise onboarding et atteint 90% de feedback positif
Adoption & Cadence
Adopte par l'equipe Customer Success et le leadership pour guider onboarding, support et retention.
Gouvernance
Propriete de Customer Success avec input de Product, Sales et Support.
Outils Utilisés
CRM
Customer Success platform
CSAT surveys
Usage analytics