capacity
ModeloOperacionaldeCustomerSuccess
Brazil
LATAM
O Desafio
Customer success nao tinha um modelo operacional estruturado, gerando onboarding inconsistente e riscos de retencao em uma base de clientes em crescimento.
Abordagem
- Auditou onboarding e suporte por segmento de clientes
- Desenhou workflows do ciclo de vida e criterios de sucesso por etapa
- Criou planos VIP e caminhos de escalonamento
Design do Sistema
- Modelo operacional de Customer Success com estrutura de equipe e playbooks
- Framework padronizado de onboarding e enablement
- Cadencia de reportes e acompanhamento de saude
Fontes de Dados
Pesquisas CSAT
Analitica de uso da plataforma
Tickets de suporte
Checks de saude das contas
Entregáveis
- Playbooks de onboarding
- Workflows do ciclo de vida
- Planos VIP
- Relatorios mensais de success
Impacto na Decisão
Construiu a funcao de CS com estrutura, playbooks e workflows
Gerenciou 30+ clientes VIP com 90% de CSAT
Padronizou onboarding e atingiu 90% de feedback positivo
Adoção & Cadência
Adotado pelo time de Customer Success e pela lideranca para guiar onboarding, suporte e retencao.
Governança
Propriedade de Customer Success com input de Product, Sales e Support.
Ferramentas Usadas
CRM
Customer Success platform
CSAT surveys
Usage analytics